仓库管理难点解析：遇到退货怎么办？

“每天忙碌，将货物整齐地码放在发货区，看起来是很成功。但是一遇到退货，麻烦随之而来。”作为仓库管理员，这句话有没有说出你的心声？

为什么仓库管理最怕的就是退货？

这个问题似乎有点多余：退货一定会产生大量相关工作，大大增加仓库人员的工作量。

首先就是正品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的使用不会受影响。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找供应商要包装的工作，如是产品质量问题，要了解故障情况，分析是不是人为因素造成、是不是在三包范围，厂家能否接受，以及库内人员工作自查问题、整改报告，维护客户关系....等等，苦不堪言。

仓储部门如果没有好的退货管理，那么退货便会成为仓储部门混乱的始作俑者。当然，退货是消费者的权利，我在这里更不是说企业可以打出一句“商品售出，概不退换”的宣传语，而是讲企业要制定良好的退货管理流程和制度，让退货管理变得更简单，让仓库员工更轻松。

原始的退货管理都有什么问题？

你千万别不相信，一定还有很多企业，尤其是做电商仓库存在这些问题——

1、缺乏专人统一管理退货

有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。退给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

2、没有划分专门的退货区域

试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。

但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域，没有退货区域，没有退货区域！！！

退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在公司办公区；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全公司。

所以说，为了大家能够有序的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

3、内部扯皮，没有明确的责任制度

缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到公司，经过检验，可以继续使用的正品要及时归位上架，如果没有及时进行处理，退货品就会被人遗忘，销售又找不到货，时间过得久了，正品变废品了。废品要当作正品一样来管理，设立废品仓，及时处理采退给供应商。

如何制定退货管理方案？

首先以下这些问题是你一定要弄明白的：

●退货产品是否可以继续使用？

●由谁来确认退品可以再次发货给客户？

●由谁来提交偏差使用申请？

●如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到公司内部哪个部门的账上？

●是否要向企业外部的供应商或者运输公司进行索赔？

搞明白以上问题之后，接下来就能与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，这里给到以下建议：

✔各种退货及换残产品入库都须有相应单据，如运输公司不能提供相应单据，仓库人员有权拒收货物。

✔退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。

✔换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。

✔收货人员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交定单处理人员。

✔定单处理人员依据单据录入WMS系统。

退货管理一直以来都是仓库管理的短板，也是非常容易出漏洞的一个环节，因此退换货制度是仓库制度中必须存在的部分。